Em 2024, o e-commerce ultrapassará o varejo físico

NRF Retail’s Big Show 2018: quais são as últimas tendências do setor?

De 14 1 16 de janeiro, foi realizada em Nova York a edição de 2018 do Retail’s Big Show, organizado pela National Retail Federation (NRF). Um grande evento para profissionais de varejo que estão atentos às últimas tendências do setor.

Durante a conferência “Liderando com positividade”, liderada pela WD Partners, especialista em experiência do cliente, um anúncio chamou a nossa atenção: nos EUA em 2024, o comércio eletrônico terá superado as vendas físicas. Com o modelo de varejo omnichannel ganhando terreno, as empresas precisam repensar o papel de seus pontos de venda físicos para se manterem competitivas.

Em face do fechamento de lojas registrado nos EUA em 2017, essa é uma observação ainda mais surpreendente para os varejistas. De acordo com a WD Partners, mais de 8.000 lojas fecharam suas portas somente este ano: a primeira desde 2000, que não deve melhorar. A empresa estima que 25% dos shoppings americanos vão fechar nos próximos 5 anos.

Este é o fim dos pontos de venda físicos?

Até 2024, o volume de negócios gerado pelo e-commerce deverá crescer exponencialmente, em detrimento do varejo. De fato, de acordo com a previsão da WD Partners, a curva para vendas físicas e e-commerce se cruzará em 600 milhões de dólares. Essa distribuição é muito diferente da de 2017: 900 milhões para varejo e 100 milhões para e-commerce.

No entanto, podemos afirmar a sentença de morte dos pontos de venda físicos? Não necessariamente. Estudos mostram que um varejista que abre uma loja em um determinado local verá o tráfego on-line de residentes na área aumentar em 52% sua plataforma de e-commerce. E isso apenas 6 semanas após a abertura da loja.  

Nesse contexto, a erradicação de pontos físicos de venda parece duvidosa. O que resta a ser determinado, no entanto, é como repensar a relação entre e-commerce e varejo, a fim de aproveitar ao máximo cada canal de vendas.

A redefinição de papéis entre varejo e e-commerce se torna uma obrigação

Apesar do aumento das compras online, as lojas ainda têm uma vantagem competitiva não negligenciável: elas são um ponto de contato direto com a marca e permitem que os clientes vejam os produtos pessoalmente. No entanto, as lojas não podem mais ser consideradas como locais de armazenamento e venda, mas sim como uma genuína ferramenta de marketing.

Bem-vindo à era do showrooming, a prática de usar o ponto de venda físico como um local para apresentar a gama de produtos de uma marca. Objetivo: permitir que os clientes vejam e encontrem produtos que eles gostam na loja, oferecendo a possibilidade de comprá-los mais tarde on-line.

Esta prática ainda não é muito difundida, mas espera-se que ganhe terreno até 2020 para limitar as perdas. Nesse contexto, as lojas não mais buscarão lucratividade, mas preferirão proporcionar aos seus consumidores uma rica e única experiência. Esta drástica mudança de paradigma é aquela que as empresas devem estar preparadas para que possam se tornar o pilar perfeito para sua marca.

Showrooming: quais são as consequências em termos de organização?

Em termos específicos, o showrooming envolve projetar um novo modelo de loja. Por exemplo, as “flagship stores” são um novo tipo de loja que funcionam como vitrines reais para os produtos e valores da marca. Essa transformação drástica significa menos estoque na loja e, portanto, maior demanda do cliente para comprar produtos.

Essa é precisamente a estratégia usada pela Adidas em Nova York. Em sua loja, existe apenas um único par de sapatos disponíveis para redirecionar os clientes à sua plataforma on-line. A marca passou de uma abordagem transacional para um modelo que valoriza a experiência na loja do cliente e a sensação de exclusividade.

As consequências de tal transformação são múltiplas em termos de recursos humanos e organização do espaço:

• A empresa precisa colocar a maioria de seus funcionários no comando do relacionamento com o cliente e reduzir sua força de trabalho nas áreas de manutenção.

• Os assistentes de loja de ontem se tornarão verdadeiros consultores capazes de oferecer aos clientes uma experiência personalizada alinhada ao universo da marca.

• As caixas registradoras fixas serão gradualmente eliminadas. Em vez disso, as compras serão feitas em telefones celulares dentro de um contexto de store-to-web.

Essas tendências observadas no mercado americano são prova das mudanças que estão por vir no setor de varejo. O desafio para as empresas será passar por essa transformação em sua totalidade, a fim de se beneficiar da predominância futura das vendas online. Indo de web-to-store para store-to-web também é essencial para a sobrevivência das lojas nos Estados Unidos e no mundo todo.