Omnichannel: definição
Omnichannel é uma estratégia que visa a integrar cada ponto de contato com o cliente em um todo coerente, seja digital ou físico, para aprimorar aexperiência do cliente e as vendas. Descubra como ele é definido, como ele difere de canal cruzado e multicanal e quais problemas de experiência do cliente ele abrange.
O que significa omnichannel?
“Omnichannel” é um neologismo formado pela combinação de “omni”, um prefixo latino que significa “tudo”, e “channel”, que se refere aos canais de comunicação com o cliente. Em termos bem literais, uma estratégia omnichannel engloba todos os canais de comunicação com os clientes. Em termos práticos, isso significa que não importa como o cliente entra em contato com a empresa – na loja, por e-mail, em um aplicativo móvel, por telefone, nas redes sociais, via chat etc. – uma estratégia omnichannel terá pensado em cada ponto de contato para atendê-lo adequadamente. De fato, o omnichannel vai ainda mais longe. Para entender como, precisamos definir dois outros conceitos: multicanal e canal cruzado.
Qual é a diferença entre canal cruzado, omnicanal e multicanal?
Originalmente, os clientes que queriam comprar um produto não tinham escolha: eles tinham que ir até a loja. Depois, outras opções de compra foram surgindo gradualmente – por catálogo, pelo correio, por telefone etc. – até que o surgimento da tecnologia digital virou tudo de cabeça para baixo. De repente, os clientes queriam poder fazer suas compras por meio de vários canais. Para não perder vendas, a empresa precisava estar presente nesses diferentes canais. Em resumo, ela precisava de uma estratégia multicanal. Mas o multicanal tem limitações claras, pois considera cada canal de forma independente e isolada. No entanto, o mesmo cliente pode muito bem fazer uma compra inicial na loja, outra via Instagram, outra no site da marca, consultar seu smartphone no ponto de venda antes de comprar no balcão… as combinações potenciais são infinitas. Se o cliente tiver que recriar uma conta de cliente em cada mídia, se seu histórico de compras estiver fragmentado entre os canais, se sua fidelidade não for recompensada da maneira que deveria, etc., a experiência do cliente será amplamente degradada. Daí a evolução natural do multicanal: o
canal cruzado
. Seu objetivo é romper as fronteiras entre os diferentes canais e uni-los para criar um todo coerente. O omnichannel pode ser visto como o ponto culminante do cross-channel. Além de todos os canais de comunicação estarem integrados em uma única e coerente experiência do cliente, essa experiência foi projetada para ser a mais simples e perfeita possível. E isso em toda a
jornada do cliente
seja ela física, digital ou phygital (um híbrido das duas).
Quais são os desafios do omnichannel em termos de experiência do cliente?
Ao implementar uma estratégia omnichannel, as empresas adquirem uma ferramenta poderosa paraotimizar a experiência do cliente. Mas há muitos desafios pela frente. Portanto, qualquer que seja a natureza da interação do cliente com a empresa, ele agora espera encontrar a mesma atenção e o mesmo nível de serviço em todos os lugares. Por isso, precisamos pensar em cada ponto de contato e procurar irritantes em toda a jornada do cliente, o tempo todo. Além disso, o omnichannel permite conhecimento muito detalhado do cliente Podemos ter suas informações de contato, seus hábitos de compra, suas interações com a marca, seu comportamento nas redes etc. Mas precisamos ser capazes de coletar esses dados, armazená-los e usá-los para propor novos produtos e serviços. ofertas ultra-direcionadas e personalizadas em qualquer canal.
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