Las devoluciones han venido para quedarse

Hacer que la devolución fuese «pan comido» ha sido una estrategia exitosa a la hora de consolidar el e-commerce. La confianza del consumidor había que ganarla y no era fácil si este temía tener que quedarse con un producto que no pudo ver y tocar antes de la compra y que, al hacerlo, no le satisfacía.

De todas las tácticas utilizadas para salvar esa desconfianza, la enorme facilidad para devolver los productos adquiridos Online, con protocolos de devolución prácticamente sin trabas, ha sido una de las más eficaces pero también ha sido la que más afecta a la distribución logística.

Múltiples encuestas indican que al menos el 60% de los consumidores realiza sus compras teniendo muy en cuenta la posibilidad de recurrir a devoluciones. Tanta facilidad para la devolución ha hecho que cada vez sea más frecuente que un consumidor compre varias tallas de un mismo artículo, lo que hace que el retorno sea sencillamente inevitable. El sector de la moda es el que registra el mayor volumen de devoluciones, con un promedio de nada menos que el 30% del total de prendas envidas pero con picos de hasta el 70% de devoluciones que sufren algunas compañías de este sector.

Pese a los esfuerzos de las compañías para que los pedidos estén bien » a la primera» para así evitar buena parte de las devoluciones, finalmente un importante volumen de los productos vendidos a través de Internet retorna a sus centros de distribución.

El e-commerce crece, sus ventas aumentan de forma espectacular, pero con esos grandes volúmenes, la logística inversa pasa a ser un elemento clave en la rentabilidad de las empresas.

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El tratamiento de los productos de retorno exige la puesta en marcha de procesos poco previsibles y muy intensivos en mano de obra, que se estima que supone un coste completo medio por pedido de entre 10 y 12 euros, incluyendo la validación de esos productos para la venta, su identificación y reacondicionamiento si hiciera falta y su puesta en circulación lo antes posible para su reventa, preferiblemente el mismo día de su llegada. Si esta horquilla de coste la aplicamos a una media del 30% de los productos vendidos, es evidente el impacto que tiene sobre el beneficio total del negocio. Hay e-tailers que han admitido que el coste de sus retornos equivale a casi el 5% de sus ingresos, porcentaje que perfectamente puede ser superior al de sus beneficios.

Para reducir esos costes asociados al desarrollo del comercio electrónico, las últimas innovaciones no logística proponen recurrir a probadores virtuales de ropa, videconferencias o a analítica de datos. Incluso cuando la devolución se produce, se pueden aplicar medidas imaginativas como la recepción y tratamiento en la tienda física de forma qu se «invite» a una nueva compra. También se utilizan hubs locales para reducir los costes de transporte o la oferta de cupones o descuentos.

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Nuevos centros de distribución

Pese a todas esas medidas, un importante volumen de las ventas llega al centro de distribución, donde la automatización se extiende del flujo directo al inverso. Existen datos que apuntan a que cerca de la mitad de las compañías de comercio electrónico está planeando introducir automatización al menos en algún proceso de su logística inversa, pese a las dificultades de su imprevisibilidad.

La automatización de un centro de distribución permite clasificar con facilidad los artículos devueltos mediante sistemas específicamente diseñados para ellos, como el Crossorter, y almacenarlos de forma compacta a través de un sistema multishuttle.

Si la capacidad lo justifica, una solución como el pocket sorter Airpick también agiliza la puesta a disposición de cada producto directa y automáticamente. Estos equipos no sólo pueden combinar sin problemas los productos devueltos con el stock normal, sino que también pueden secuenciar los procesos dando prioridad a los devueltos frente a los nuevos.

Casos recientes de importantes compañías que han realizado grandes inversiones en automatización de sus centros de distribución son los de Zalando, con un nuevo centro logístico en Suecia para poder entregar el 30% de sus productos devueltos al día siguiente, Asos, que dispondrá de un nuevo almacén automatizado, y Boohoo, que está creando una red de distribución capaz de generar unas ventas anuales de 3.000 millones de libras.

Nuevos modos de comercio traen nuevas dificultades y nuevos retos y en el e-commerce, la gestión de flujos inversos es uno de ellos. Las herramientas y tecnologías logísticas de automatización aportan soluciones que pueden suponer la diferencia entre el éxito o el cierre, pero las soluciones de gestión de almacén que sean capaces de integrarse con este tipo de automatismos, son esenciales también. Descárgate la ficha de producto de Generix WMS para conocer las funcionalidades del sistema de gestión de almacén que Generix pone a tu disposición para tal contexto.