El fin de las devoluciones gratis consolida el e-commerce

Evolución del comercio electrónico en España

En España, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia CNMC constató un enorme crecimiento del comercio electrónico, con incrementos nada menos que del 263% entre 2014 y 2021, hasta los 57.700 millones de euros. Esta explosión de ventas online no ha sido un episodio pasajero, sino que ha supuesto la consolidación del e-commerce como un canal completamente afianzado que ha afectado, y lo seguirá haciendo, a todo el retail y en general a todo negocio dirigido al cliente final.

El reto de las devoluciones online

Aquel tiempo de excepción, en el que había que romper las cautelas del consumidor para que “se atreviese” a comprar y pagar online, simplemente ha pasado. Y lo ha hecho a la velocidad de vértigo, igual que pasa en todo lo relacionado con el mundo digital. Consolidado el canal de venta online, llega el tiempo de hacer las cuentas y entre ellas están las que corresponden a la logística inversa. La patronal UNO estima que en 2021 el 36% de los compradores hicieron alguna devolución y hasta marzo de 2022 se incrementó la cifra hasta un 42%. UNO constata que las categorías donde se producen más cambios o devoluciones son la moda, calzado y complementos, con alrededor del 60%, la electrónica, con el 23% y la informática, que alcanzan un 14% de devoluciones.

Empresas de referencia como Inditex, El Corte Inglés, Uniqlo, Next, Shein o Zalando, están modificando paulatinamente su política de devoluciones, implantando limitaciones en países, en volumen de retorno, en formatos de entrega a través de tienda física.

Obviamente las devoluciones más caras para el vendedor son aquellas que se realizan en el propio domicilio que, además, suponen el 82% del total, por lo que las empresas están reduciendo la gratuidad precisamente en ese segmento, reservándola para las devoluciones en tienda o en otros formatos menos gravosos. En cualquier caso, incluso aunque las devoluciones se cobren, su manejo sigue siendo complejo. Un trabajador de un almacén automatizado para comercio electrónico puede llegar a procesar hasta 30 artículos por minuto, pero puede destinar 10 minutos de media a procesar la devolución de un artículo (300 a 1).

Apoyarse en la tecnología para reducir el volumen de devoluciones

La tecnología, que ha permitido despegar este canal, también puede ayudar mediante la Inteligencia Artificial (IA) a reducir el volumen de devoluciones. Muchas empresas están atajando el problema mediante soluciones tecnológicas que ayudan al cliente a evitar errores de talla o estilo en el sector de la moda, el más afectado por el problema de la logística inversa. Walmart, Amazon y otras muchas empresas más modestas están haciéndose con software para que sus clientes puedan ‘probarse’ ropa o complementos.

Contra lo que pudiera parecer, el consumidor también ha evolucionado con el propio canal. El director de Mercado de Capitales de Inditex, Marcos López, declaraba recientemente a un medio generalista que cobrar por las devoluciones no ha tenido ningún impacto en las ventas y hay estudios que certifican que cerca del 40% de los consumidores estarían dispuestos a un cierto sobreprecio si pudieran probarse productos a través de realidad aumentada. No olvidemos que una devolución es también una experiencia fallida para el propio cliente.

La economía y el estado impulsan la reducción de devoluciones online

Por si fuera poco, en abril de 2022 se aprobó en España la Ley de Residuos y Suelos Contaminados que desarrolla la normativa europea y que prohíbe «la destrucción de excedentes no vendidos de productos no perecederos tales como textiles, juguetes, aparatos eléctricos, entre otros”, estableciendo el concepto de Responsabilidad Ampliada del Productor para sectores que hasta ahora no lo tenían.

Si a todos estos condicionantes añadimos los incrementos de precios del combustible y de las limitaciones en la movilidad urbana, que influyen decisivamente en la gestión de la “última milla”, el resultado es que la logística inversa, inseparable del e-commerce, demuestra la necesidad incuestionable de sistemas de gestión de almacén y de transporte en un contexto B2C como el actual

En Generix Group, ayudamos a las empresas a ponerse a la vanguardia de las últimas tendencias, mejorando la eficiencia en la gestión a lo largo de toda la cadena de suministro para la mejora de márgenes operativos. Si tiene un negocio e-commerce y le gustaría replantearse su operativa logística para optimizar así su logística inversa, no dude en poner en contacto con nosotros. Disponemos de una solida experiencia en la implementación de sistemas de gestión de almacén (WMS) en operstivas de comercio electrónico y estamos seguros de que podremos ayudarte en cualquier reto o necesidad que se plantee en su negocio.

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