El retail se adapta a un nuevo ecosistema de compra

Empieza a ser común referirse a las «experiencias de compra» del consumidor y a los nuevos y enormemente variables comportamientos como cliente. Sin embargo, la realidad es que es así y que, al ser el retail el elemento más próximo al final, es testigo de primera fila de cómo cambia el modo de compra de sus clientes, que -no lo olvidemos- lo son en definitiva de toda la cadena.

Hace unas semanas la prensa generalista recogió el caso de una sastrería de Bilbao que cobra a sus clientes por probarse ropa de boda. Su dueña declaraba que su labor como profesional es compleja y que algunos clientes, tras obtener medidas exactas u exhaustivas, las utilizaban para comprar después en tiendas online. Una anécdota, sí, pero significativa de cómo el comercio se enfrenta a nuevos retos.

La adaptación del retail a las nuevas complejidades del sector se está produciendo ya y lo hace con firmeza, aunque algo más retrasada que otros segmentos logísticos. En 2019 el 60% de las empresas de retail están desarrollando o han desarrollado su propia estrategia digital. Quedan ya pocos rezagados en esta carrera en la que la inversión en España fue el año pasado de 47.500 millones de euros, con un crecimiento sostenido de un 2,1% según datos de IDC Research España.

Novedades tecnológicas que asaltan el sector

La tecnología asalta al sector con novedades que sabemos, o intuimos, que serán decisivas pero que en este momento siguen sin ser comprendidas. Es el caso de Internet de las cosas, IOT. Todo el mundo es capaz de comprender que la capacidad de los objetos de enviar información sobre sí mismos y sobre su entorno a un sistema complejo será una revolución en todos los segmentos de la logística, pero es todavía un misterio cómo aterrizará en la cadena de suministro esa supuesta evidencia, que tenemos a punto, en la que tenemos y necesitamos todo al mismo tiempo. De hecho, a la pregunta de la consultora Juniper Research de cómo afectará IoT a su negocio, nada menos que uno de cada cuatro retailers encuestados responden con un rotundo: «ni idea»

Pero, además del Internet de las Cosas, hay otras tecnologías que están llamadas a transformar el sector del retail profundamente: la inteligencia artificial, los Chabots, la Realidad Virtual, los pulsadores en el hogar para la compra instantánea, entre otros.

Las formulas de click&collect, las ofertas personalizadas y los procesos a medida del cliente se añaden a otros muchos retos como la personalización y la recomendación activa en RRSS, que mejoran la experiencia de compra a la que nos referíamos antes y que genera confianza y fidelidad.

El retail se enfrenta con decisión, pero no sin incertidumbres a un «lo único que permanece es el cambio mismo»