Web-to-store : 6 errores de principiantes

1/ No incluir las tiendas físicas en el enfoque web-to-store

Es común pensar que el enfoque web-to-store sólo funciona para métodos digitales y la creación de un sitio web específico. Sin embargo, la realidad es que debe existir un vínculo sólido entre el sitio web y el punto de venta físico. Para ello, se deben realizar algunos ajustes específicos y promover la colaboración entre los equipos. Hay que conseguir implicar a los responsables de los puntos de venta físicos con antelación.

2/ Diseñar web-to-store como un silo

El peligro aquí reside en organizar la empresa con un equipo dedicado a la parte digital y otro dedicado al punto de venta físico. Antes de estabecer un enfoque web-to-store, debe pensar primero en establecer una estrategia cross-canal.

Esto permitirá utiliza eficientemente las herramientas de gestión centralizada e integrar el proceso organizativo en equipos con el fin de garantizar la coherencia en la experiencia de compra del consumidor. Sin embargo no hay que pasar por alto los cambios que el enfoque web-to-store implica para ciertos puestos de trabajo.

3/ No ofrecer una experiencia web-to-store específica en la tienda

El enfoque web-to-store no se reduce a un simple servicio Clic&Collect que limita sus opciones de upselling. La experiencia web-to-store debe ser explotada en el punto de venta. Por ejemplo, se puede ofrecer a los clientes de web-to-store acceso prioritario o incluso promociones especiales personalizadas basadas en su comportamiento de compra en el pasado.

Sin embargo, tenga cuidado de no crear competencia interna. La idea es crear una simbiosis entre las compras de web-to-store e in-to-store.

4/ No integrar la fuerza de ventas en el enfoque

Una estrategia eficaz web-to-store se basa en tener una fuerza de ventas que actúe como un punte entre la tienda física y la online. El objetivo consiste en permitir a los vendedores ofrecer soluciones personalizadas a los clientes para orientarlos hacia el servicio adecuado que necesitan.

Para poder hacer esto, debe considerar la posibilidad de establecer un programa personalizado basado en comisiones y proporcionar a su equipo de herramientas de venta que le ayudarán a vender y entender mejor a sus clientes. La formación y el coaching son también una excelente forma de conseguir que su equipo de ventas se adhiera a sus objetivos web-to-store y además, contarán con la oportunidad de ampliar sus habilidades.

5/ Utilizar sólo una parte de los tipos de compra de web-to-store

Definir una buena experiencia del cliente para atraer consumidores a su tienda física es la mejor manera de incitarlos a hacer una compra. En la tienda, podrán elegir entre más modelos que en la tienda online y también podrán contar con el asesoramiento de los vendedores, que pueden inclinar la balanza a favor de una compra.

Por lo tanto, no se recomienda limitar su enfoque a «click&collect» o a un solo tipo de compra Web-to-Store. Para poder satisfacer las necesidades de tantos consumidores como sea posible, es mejor ofrecer un amplio abanico de opciones, tales como:

• un drive-to-store teniendo en cuenta el factor de movilidad
• e-reservas
• un servicios a través del cual los consumidores puedan pedir asesoramiento a vendedores expertos

6/ Falta de comunicación con los consumidores

Un último error consiste en aislar al consumidor. A pesar de que sus consumidores pasen por la web, sus clientes necesitan estar informados de cada etapa del proceso de compra, desde la confirmación hasta las opciones de recogida. Sin comunicación, las posibilidades de generar confianza se reducen y, por lo tanto, cerrar la venta será más difícil.

Las opciones que ofrece la web en este caso son ilimitadas. Por ejemplo, la creación de un único archivo multicanal y la personalización de las interacciones con cada consumidor pueden ayudarle a crear relaciones de confianza y ganar la lealtad del cliente.

Poner en marcha una estrategia web-to-store puede aportar considerables beneficios. Sin embargo, usted debe ser consciente de las mejores prácticas a seguir y de los errores que debe evitar. Para simplificar su estrategia, Generix Group ofrece soluciones de Sales marketing con el objetivo de ayudarle a centralizar sus operaciones y organizar mejor sus productos web-to-store y la experiencia de compra del cliente.