Con la aparición de la omnicanalidad, se ha hecho imprescindible implantar soluciones tecnológicas capaces de gestionar, en modo SaaS, todo el recorrido del cliente en tiempo real. Este comercio único y centralizado se conoce como comercio unificado. Esta noción abarca tanto el acto de compra como la gestión de las devoluciones, lo que requiere conocer el contexto y las condiciones de la venta (promoción, programa de fidelización, etc.).
Por tanto, el comercio unificado sitúa la experiencia del cliente en el centro de todo el proceso de compra: búsqueda de productos, pedido, entrega, pago y devoluciones. En esta lógica, se pretende que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible entre los distintos puntos de contacto. De este modo, el cliente identificado puede beneficiarse de un seguimiento personalizado en cualquier momento y en cualquier punto, sea cual sea el canal utilizado (punto de venta, sitio de comercio electrónico, servicio posventa).
Para los minoristas, esto significa:
- Coordine los canales de venta para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra fluida;
- Obtener una visión de 360° de las interacciones entre el minorista y los clientes (campañas promocionales, gestión de compras, click & collect, tienda a domicilio, programa de fidelización, etc.);
- Disponer de un único «receptor» de ventas para facilitar el tratamiento operativo y potenciar el procesamiento de datos.
Para visualizar con éxito todo el recorrido del cliente de forma centralizada y unificada, las empresas deben transformar su organización, sus procesos empresariales y sus sistemas de información. Es necesario superar el carácter aislado de la organización, lo que suele implicar un replanteamiento de la arquitectura informática existente.