La experiencia del cliente se define como todas las interacciones que un cliente puede tener con una marca o empresa: compras en línea o en el punto de venta, contacto con el centro de atención telefónica, publicidad en televisión, etc. Por tanto, la experiencia del cliente está directamente relacionada con el proceso de compra.
En un contexto de mayor competencia, es necesario ser capaz de ofrecer una buena experiencia de compra a sus clientes para lograr destacar. Esto significa simplificar al máximo el acto de compra para que sea lo más intuitivo posible.
El reto consiste en hacer que el cliente se sienta asociado a la marca, o incluso parte interesada en ella, reuniendo a su alrededor una comunidad de clientes satisfechos. Considerada como un factor de satisfacción y fidelidad del cliente, la experiencia de cliente también influye en la recomendación directa (boca a boca, opiniones, patrocinio, etc.) y en la intención de compra.
Gracias a los avances tecnológicos, la tendencia actual es personalizar la experiencia del cliente.