El término omnichannel hace referencia a una estrategia que pretende pensar en cada punto de contacto con el cliente como un todo coherente, ya sea digital o físico, al servicio de la experiencia del cliente y las ventas. Descubre su definición, las diferencias con las nociones de canal cruzado y multicanal, así como las cuestiones relativas a la experiencia del cliente que abarca.
¿Qué significa omnichannel?
«Omnichannel» es un neologismo formado por la combinación de «omni», prefijo latino que significa «todo», y «channel», que se refiere a los canales de comunicación con el cliente. En un sentido muy literal, una estrategia omnichannel abarca, todos los canales de comunicación con los clientes. En términos prácticos, esto significa que independientemente de cómo entre en contacto el cliente con la empresa -en la tienda, por correo electrónico, en una aplicación móvil, por teléfono, en las redes sociales, a través del chat…-, una estrategia omnichannel habrá pensado en cada punto de contacto para atenderle adecuadamente..
De hecho, la omnicanalidad va incluso más allá. Para entender cómo, necesitamos definir otros dos conceptos: multicanal y cross-channel.
¿Cuál es la diferencia entre canal cruzado, omnicanal y multicanal?
Originalmente los clientes que querían comprar un producto no tenían más remedio que ir a una tienda. Después, muy poco a poco, fueron apareciendo otras opciones de compra -por catálogo, por correo, por teléfono, etc.- hasta que el auge de la tecnología digital lo puso todo patas arriba. De repente, el cliente quería poder comprar a través de multitud de canales. Para no perder ventas, la empresa tenía que estar presente en estos diferentes canales. En resumen, tenía que tener una estrategia multicanal. Pero la multicanalidad tiene claras limitaciones, ya que considera cada canal de forma independiente y aislada. Sin embargo, un mismo cliente puede perfectamente hacer una primera compra en una tienda, otra a través de Instagram, otra en la web de la marca, consultar su smartphone en el punto de venta antes de comprar en el mostrador… las combinaciones potenciales son infinitas. Si el cliente tiene que volver a crear una cuenta de cliente en cada medio, si su historial de compras está dividido en función de los canales, si su fidelidad no se recompensa en su justo valor, etc., la experiencia del cliente se degrada en gran medida. De ahí la evolución natural de la multicanalidad: la cross-channel o canal cruzado. Su objetivo: hacerlo transversal, romper las fronteras entre los distintos canales y unirlos para crear un todo coherente.
El omnichannel puede considerarse la culminación del cross-channel. No sólo todos los canales de comunicación están integrados en una experiencia global y coherente para el cliente, sino que está diseñada para ser lo más sencilla y fluida posible. Y esto a lo largo de todo el recorrido del cliente, ya sea físico, digital o phygital (un híbrido de ambos).
¿Cuáles son los retos de la omnicanalidad en términos de experiencia del cliente?
De este modo, sea cual sea la naturaleza de la interacción del cliente con la empresa, el cliente espera ahora encontrar la misma atención y el mismo nivel de servicio en todas partes. Por lo tanto, será necesario pensar en cada punto de contacto y cazar los factores de irritabilidad a lo largo del recorrido del cliente, en todo momento. Además, la omnicanalidad permite un conocimiento muy detallado del cliente: podemos disponer de sus datos de contacto, sus hábitos de compra, sus interacciones con la marca, su comportamiento en las redes, etc. Pero debemos ser capaces de recopilar estos datos, almacenarlos y utilizarlos para proponer ofertas muy dirigidas y personalizadas en cualquier canal.