Web-to-store : les 6 erreurs du débutant

1/ Ne pas inclure les magasins à la démarche web-to-store

Il est aisé de penser que la démarche web-to-store ne s’opère que du côté digital, via la création d’un portail dédié. Pourtant, les liens entre le web et le point de vente physique doivent être assurés, à travers la réalisation d’aménagements spécifiques. Dans ce cadre, faire collaborer les équipes et impliquer en amont les responsables métiers du magasin – notamment l’équipe web – est primordial.

2/ Penser le web-to-store comme un silo

Le risque, ici, est de cloisonner l’organisation de l’entreprise avec une équipe dédiée au digital et une autre au point de vente physique. Avant de mettre en place une démarche web-to-store, pensez donc à établir une stratégie cross-canal.

Celle-ci permettra d’utiliser efficacement des outils de gestion centralisés et d’intégrer le process organisationnel aux équipes, afin d’assurer une cohérence pour le parcours consommateur. À ne pas négliger également : la transformation des métiers engendrée par la mise en place du web-to-store.

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3/ Ne pas proposer une expérience web-to-store spécifique dans le magasin

La démarche web-to-store ne se réduit pas à un simple service de click & collect, qui limite les occasions d’upsell. Sur le lieu de vente, l’expérience web-to-store doit être valorisée. Vous pouvez, par exemple, miser sur la mise en place d’une priorité d’accès au client web-to-store, ou encore sur des offres ciblées et personnalisées en fonction du parcours du consommateur.

Attention, néanmoins, à éviter la concurrence interne. Il s’agit de créer une complémentarité entre le web-to-store et la vente physique !

4/ Ne pas inclure les forces de ventes à la démarche

Une stratégie web-to-store efficace inclut nécessairement les forces de vente et les positionne comme relais entre la boutique et la plateforme d’achat en ligne. Objectif : leur permettre de proposer des solutions adaptées aux clients en les dirigeant vers le service adéquat.

Pour ce faire, songez à mettre en place un programme de commissionnement adapté, ainsi qu’à équiper les vendeurs d’outils d’aide à la vente et à la connaissance du client. Les formations et l’accompagnement sont également un excellent moyen de faire adhérer vos équipiers à vos objectifs web-to-store, tout en augmentant leurs compétences !

5/ N’utiliser qu’une partie des types d’achat web-to-store

Définir les bonnes expériences client pour amener les consommateurs en magasin est la meilleure façon de les inciter à effectuer un achat. En boutique, ils trouveront en effet plus de références qu’en ligne, mais aussi des conseillers pouvant faire pencher la balance en faveur d’une acquisition.

Limiter sa démarche au click & collect ou à un unique type d’achat web-to-store n’est donc pas recommandé. Pour coller aux besoins d’un maximum de consommateurs, mieux vaut cumuler les options à leur disposition, telles que :

• un drive-to-store pour prendre en compte le facteur mobilité ;
• une option d’e-reservation ;
• un service permettant de solliciter des vendeurs experts pour du conseil.

6/ Ne pas communiquer suffisamment avec le consommateur

Dernière hérésie : isoler le consommateur. Bien qu’il passe par le web, votre client a besoin d’être informé à chaque étape de la vente, de la confirmation d’achat à l’explication des options de retrait. Sans communication, les chances de gagner sa confiance – et donc de conclure une vente – sont amoindries.

Les options qu’offre le web dans ce cas sont illimitées. Par exemple, la mise en place d’un fichier unique cross-canal et la personnalisation des échanges avec chaque consommateur peuvent vous aider à nouer une relation de confiance et fidéliser le client.

La mise en place d’une stratégie web-to-store peut être source d’importants bénéfices. Mais encore faut-il avoir conscience des bonnes pratiques à adopter et des erreurs à éviter. Pour simplifier la démarche, Generix Group met à votre disposition sa solution Sales marketing. Objectif : centraliser les opérations et mieux orchestrer la mise en place du projet web-to-store et le parcours client !

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