[Interview] nature et découvertes passe à l’omnicanal

Nature & Découvertes en quelques chiffres

• 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. • 1 000 collaborateurs. • 90 magasins, en France et à l’étranger. • 402 points d’encaissement traditionnels. • 300 vendeurs équipés de tablettes mobiles (iPod) pour le clienteling. • Un queue busting qui booste le chiffre d’affaires de 3 %. • Jusqu’à 5 000 commandes web en haute saison, pour 3,1 millions de clients dont 2,9 millions fidélisés.

Quels sont les principaux enjeux de votre secteur d’activité ?

Nous avions une problématique de gestion des clients qui n’était pas unique, mais opérée sur différents canaux de vente, ce qui nous posait des problèmes de cohérence, de rapidité et de facilité de gestion. Ainsi, l’objectif était de centraliser les données de clients, les ventes, mais aussi d’avoir les mêmes règles de gestion partagée pour le calcul des paniers, peu importe le canal de vente, notamment lors des périodes de promotion.

Nous souhaitions également améliorer l’expérience client au travers du déploiement d’iPods en magasin qui devaient pouvoir couvrir l’ensemble du cycle de vente, du conseil client jusqu’à l’encaissement. Il s’agit de la partie visible de l’iceberg, puisque nous avions besoin d’un outil qui nous permettrait de suivre ce process en coulisse. L’objectif, in fine, était d’améliorer l’expérience client mais aussi la gestion en interne. À lire également : Un panier unique omnicanal pour décloisonner les canaux de vente

Quand et pourquoi avez-vous choisi la solution Omnichannel Sales ?

Nous suivons un cycle classique de budget élaboré en fin d’année. Le projet a été présenté à la direction générale en novembre 2016, puis lancé début 2017. Objectif : être opérationnel en fin d’année, puisque la saisonnalité est l’une de nos problématiques importantes.

Entre 35 et 40 % de notre chiffres d’affaires se fait sur la période des fêtes de fin d’année. Nous avions donc cette date butoir, et avons mis en place le projet de socle omnicanal marketing/ventes en 10 mois. Il a été couplé avec le déploiement en magasin des fameux iPods, pour réaliser des ventes en mobilité. Lire par ailleurs : Les 5 défis de la mobilité in store

Quels critères vous ont convaincu de faire appel à Generix Group ?

Le premier critère décisif était la facilité d’intégration avec le système existant. L’autre aspect essentiel était la relative simplicité de l’outil, car il faut choisir des solutions et partenaires qui sont à notre mesure. Quand on choisit un outil et une équipe, les cultures doivent être proches. Techniquement, nous avons trouvé une solution plus maîtrisable de notre point de vue, ce qui était important vis-à-vis de notre contrainte de temps.

Enfin, dernier élément important, cette solution était déjà opérationnelle et utilisée par des retailers avec qui nous sommes proches (Cultura, Maisons du monde). Nous faisions donc face à une solution opérationnelle qui avait fait ses preuves.

Quelles ont été les grandes étapes du projet ?

Une fois le projet lancé, plusieurs sessions de formation techniques ou orientées vers le CRM ont eu lieu. Il y a eu un accompagnement et des intégrations, écritures d’interfaces, paramétrages à mettre en place, tester et valider avant le lancement. Tout cela se faisait en parallèle d’un déploiement en magasin d’une solution de mobilité, l’un ne pouvant fonctionner sans l’autre.

Ces deux projets ont été menés de front. C’était d’ailleurs toute la difficulté rencontrée en réunion de projet, où la coordination des différents acteurs en interne mais aussi chez Generix Group devait être définie. Une coordination complexe qui a été facilitée par l’accompagnement de Generix Group tout au long du projet. Sur le même sujet : Les 3 cauchemars de la transformation omnicanale

Quel bilan dressez-vous de l’utilisation de la solution Omnichannel Sales ?

Grâce à la solution de Generix Group, nous avons pu améliorer l’expérience client en gérant les opérations commerciales via une seule et même interface. Ce projet était indispensable pour réussir la vente en mobilité en magasin. Nous avons d’ailleurs pu constater une hausse du chiffre d’affaires en store-to-web grâce à la solution.

Omnichannel Sales nous a également permis d’améliorer la gestion en interne. En effet, il existait jusqu’à présent un mix de plusieurs outils et une multitude de mots de passe différents. La solution nous a donc simplifié la vie. Côté service client, elle a permis de favoriser plus de réactivité, d’efficacité et donc de fournir une meilleure qualité de réponse au client final.

Même dans les moments durs et les phases de rush, nous avons entretenu avec Generix Group une relation de qualité avec un fort esprit d’équipe. Je recommande l’éditeur pour la qualité et la constance de la relation instaurée !

Pour en savoir plus sur le partenariat entre Nature et Découvertes et Generix Group autour de la solution Omnichannel Sales, consultez dès à présent le cas d’usage dédié !

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