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Un client vient de passer commande sur son canal de vente privilégié. Du côté du retailer, il convient désormais de localiser le produit en question dans l’entrepôt. Dès cette première étape, deux scénarios catastrophes sont possible :
1) Le produit est en rupture de stock. Le commerçant n’aura dès lors pas d’autre choix que de l’expliquer au client, de gérer sa frustration, et de potentiellement effriter sa fidélité… 2) Le produit est bien en stock – l’inventaire est formel – mais impossible de remettre la main dessus. Pour éviter ces deux situations aussi dommageables que chronophages, une gestion quotidienne et efficace des stocks est essentielle. Elle assurera non seulement la disponibilité des produits, mais également une pleine connaissance des lieux d’entreposage et des besoins en réassort.
Un WMS (progiciel de gestion d’entrepôts) facilitera la gestion des stocks et entrepôts. Un WMS permet aux retailers de connaître, en temps réel, l’état de leur stock. Il sera également possible d’optimiser son système de rangement grâce à des algorithmes capables de calculer, selon des critères prédéfinis (espace requis, flux, accessibilité…), le meilleur emplacement pour chaque produit. Un best-seller pourra ainsi être stocké au plus près de son picking. Pour une efficacité maximale, le couplage du WMS avec un OMS (système de gestion des commandes omnicanales) est incontournable. L’OMS permettra d’automatiser l’ensemble des tâches associées aux commandes : réception de la commande quel que soit le canal (téléphone, web…), gestion de la relation client, traitement de la commande, facturation, mise à jour des stocks en temps réel…
Pour qu’un produit arrive en bon état, il est indispensable qu’il soit protégé par un emballage adéquat : un produit fragile demandera un packaging adapté, idem pour un produit aux dimensions peu orthodoxes. Quant à envoyer dans le même colis plusieurs produits, il faudra sécuriser les différents éléments dans l’emballage et s’assurer que la commande est complète en incluant le bon de commande. Intégrer en amont une réflexion sur les modalités d’emballage sera clé pour fluidifier les process et éviter de perdre du temps. Il faudra non seulement définir les différents formats de cartons à utiliser selon les produits à envoyer, mais aussi le type de protections nécessaires et avoir des quantités suffisantes de tout cela pour assurer ses envois. Les retailers pourront s’appuyer sur un WMS pour les accompagner dans cette démarche. Le progiciel pourra indiquer l’emballage idéal au cas par cas, émettre le bon de commande, automatiser le réassort en cartons d’emballages… Autre étape essentielle : l’étiquetage. Une étiquette mal remplie ou incomplète et le colis pourrait arriver avec du retard, ou pire, ne jamais parvenir au client. Il faut donc porter un soin particulier à l’étiquetage. Mais les modèles d’étiquettes varient selon les transporteurs et selon la destination (avec des contraintes douanières particulières pour les envois hors UE, par exemple). Pour éviter les déconvenues, une solution digitale capable de centraliser les différentes étiquettes de vos commandes et de les éditer à la demande pourra s’avérer extrêmement utile.
Les outils digitaux vont également permettre d’optimiser la collecte des colis par les transporteurs – fréquence des passages selon le volume à emporter et les impératifs clients, modalités de collecte déterminées en quelques clics via une plateforme web… – puis de signaler automatiquement au client que sa commande a été remise au transporteur. Lorsque l’on sait que les clients ont tendance à délaisser un retailer qui livre sous des délais trop longs, présenter une preuve que le produit a quitté l’entrepôt dans les délais est essentiel !
Et ce n’est pas tout. Avec un TMS (Transport Management System), un retailer pourra optimiser toutes les étapes du transport. Le TMS va non seulement définir les meilleures tournées possibles (d’autant plus indispensable que le nombre d’entrepôts et de centres de distribution est élevé) mais également choisir, pour chaque tournée, le transporteur le plus pertinent à contacter en priorité. Un TMS va, de plus, améliorer l’efficacité des plans de chargement afin d’emporter le maximum de colis dans un minimum de véhicules. Porter son attention sur le premier kilomètre de la chaîne logistique, c’est s’assurer que le trajet de son produit commence sous les meilleurs auspices. Mais il ne faut pas pour autant négliger le dernier kilomètre, qui demeure la clé de la satisfaction client.
1 et 2 Selon la Fevad
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