Retail : les 5 grands défis à relever en 2021

Jouer la carte de la proximité

Les voyages étant devenus plus difficiles depuis la pandémie de Covid-19, les comportements d’achat ont évolué en faveur de la proximité. Chacun s’est recentré autour de son « chez soi », et repositionné autour de sa ville, de sa région ou de son pays. Cette forte demande de proximité a, de fait, permis de reconsidérer les points de vente comme vecteurs d’une consommation raisonnée.

Avec une vision plus large, le magasin détenteur d’un stock de proximité permet, grâce à la e-réservation, de jongler avec complémentarité entre commerce physique et numérique. Ce qui inscrit définitivement le point de vente dans l’axe du phygital.

Diversifier son offre et favoriser les produits qualitatifs

Du point de vue de l’offre, le principe des marketplaces se développe de plus en plus. Avec une plus grande diversité de produits, les enseignes peuvent en effet répondre plus largement aux besoins de leurs clients : soit avec leur offre propre, soit par le biais de leur catalogue partenaires. Attention néanmoins à ne pas dérouter les clients en travaillant avec des sites douteux. Le bien-être est, par ailleurs, davantage pris en compte, poussant les consommateurs à rechercher des produits de qualité et respectueux de l’environnement, ou de la santé. Cette orientation implique une politique de mise en avant des offres qualitatives, tant en matière de navigation sur les sites marchands, que dans le parcours client en magasin.

Faire valoir son engagement sociétal

Il s’agit ici pour les entreprises :

• de montrer qu’elles privilégient le made in France ;
• de parler de leurs dons aux œuvres et associations, ou de leur engagement social et environnemental, comme le fait Nature & Découvertes via sa fondation ;
• de témoigner de leur volonté d’agir de manière éco-responsable : par exemple en regroupant des achats pour favoriser une logistique plus verte, ou en faisant appel à des transporteurs du dernier kilomètre capables de s’occuper de l’installation d’un matériel et d’enlever l’ancien à des fins de recyclage…

Soigner sa relation client

Alors que l’évolution de la crise sanitaire reste imprévisible, la fidélisation clients se présente pour les enseignes comme un enjeu majeur. Ce qui était simple à mettre en œuvre à travers des systèmes quasi-équivalents, devient plus compliqué si l’on veut se démarquer.

Le gain reste un moteur de fidélisation, mais il doit être complété d’une notion d’appartenance et d’implication du consommateur. Pour ce faire, les retailers peuvent notamment :

• affiner leurs actions commerciales selon le profil des consommateurs ;
• promouvoir le parrainage au sein du réseau d’enseignes ;
• permettre aux clients de choisir leurs récompenses ;
• mettre en place une fidélisation personnalisée, en mode one-to-one.

En matière de fidélisation, il est essentiel aujourd’hui de sortir du traditionnel earn-and-burn consistant à attribuer des points à transformer en avantages, pour s’orienter vers une relation plus personnalisée avec les clients.

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Miser sur l’accompagnement et faciliter l’achat

En point de vente, il est primordial aujourd’hui d’aider le client à choisir ses produits, et de lui offrir la même souplesse que la vente en ligne. La e-réservation est en cela une véritable solution de confort pour le client. Elle permet de réserver un produit sur place ou à distance, de le mettre à disposition du client dans le magasin ou dans un autre point de vente, de l’informer de la disponibilité en temps réel, voire de le faire livrer à domicile…

Il est même désormais possible pour le client d’associer cette réservation à un entretien avec un conseiller via une prise de rendez-vous sur un créneau spécifique. Ce one-to-one a pour objectif d’accompagner le client dans son achat, et pour l’enseigne, de travailler sur les axes d’upsell et de cross-sell.

Dans cette même optique de vente et d’accompagnement, proposer des tutoriels ou ateliers, comme le fait Leroy Merlin à travers ses ateliers DIY (do it yourself), ou l’enseigne Cultura avec ses ateliers créatifs, peut également s’avérer bénéfique.

In fine, la vente en ligne tirera toujours son épingle du jeu. Mais une enseigne qui n’est pas un pure player du e-commerce peut gagner en notoriété en jouant la complémentarité entre commerce physique et simplicité du digital. Dans tous les cas, il ne doit pas y avoir de rupture entre les deux modes d’achat, et l’accès aux offres doit être totalement cohérent entre les différents canaux de vente.