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En 2020, confinements et distanciation sociale auront porté l’e-commerce vers des sommets inédits. Cette hausse massive de 30 % des livraisons, encore amplifiée par les achats de Noël, entraîne dans les mêmes proportions un raz-de-marée de retours – près d’un quart des e-commandes est en effet retourné par les clients. Voici quelques clés essentielles pour s’assurer d’être en ordre de marche et de réexpédition.
En psychologie, il se dit que tout « retour », même négatif, est une chance. Celle de mieux comprendre l’autre et d’améliorer ses relations. Il en va de même dans la logistique inversée : les renvois recèlent autant d’opportunités de transformer la contrainte en relation client positive, à condition de les traiter sur tous les canaux, d’en analyser les raisons et d’en diminuer le taux.
Selon TNS Sofres, 89 % de Français avaient l’intention de recourir au e-commerce pour leurs achats des fêtes de fin d’année 2020. Cette période, aussi courte que cruciale, devait générer plus de 22 milliards d’euros de chiffre d’affaires. En matière de livraisons, un opérateur comme La Poste aura géré des pics à plus de 4 millions de colis quotidiens pendant cette période hors-norme !
Avant d’être un processus à rebours, du récepteur vers l’expéditeur, les retours sont un argument essentiel de vente. Ils représentent le troisième facteur de décision des clients d’e-commerce, après le prix et les modalités de livraison ! Le consommateur attend donc des informations claires sur les délais de rétractation pratiqués (les porter à un ou deux mois de plus augmente le taux de transformation), sur les modalités proposées (dépôt en boîte aux lettres, échange ou remboursement en magasin, déplacement d’un transporteur à domicile), sur les délais de remboursement (au-delà de cinq jours, ils deviennent un frein à l’achat).
Le retour à l’envoyeur est un canal de relation et de satisfaction client. Pour cela, le maître mot est l’unification. L’enseigne doit pouvoir accéder à des données homogènes et centralisées, sur chaque commande et ses composantes (financières, logistiques, marketing), que le client ait commandé depuis un site marchand, en boutique, via une market place (ou place de marché) ou un centre d’appels.
La logistique inversée se prépare aussi dès l’expédition, en simplifiant la procédure de retour par l’insertion d’étiquettes pré-adressées ou par l’invitation à passer en point de vente. Si les marchandises sont retournées vers des plates-formes de distribution, le système devra informer sur ces stocks temporaires et superviser le bon reconditionnement des produits, en réduisant le nombre d’opérations afin d’optimiser les délais comme les coûts.
Une telle capacité nécessite, en arrière-plan, des logiciels de gestion d’entrepôts de dernière génération. Ces WMS traitent les retours en temps réel, quels que soient leur volume et leur typologie. Ils offrent une vue d’ensemble sur leur état, leur nature et leur réaffectation : remise en ventes, réexpédition vers les fournisseurs, destruction ou recyclage. Les WMS de dernière génération répertorient aussi l’ensemble des caractéristiques physiques et commerciales : conditions de vente, historique de la commande, via les numéros séquentiels des colis et les différents encodages utilisés (GTIN 128, QR codes, RFID ou Datamatrix). Pour en savoir plus, découvrez notre page dédiée.
Unifiée, la chaîne d’approvisionnement à rebours réduit le temps de remise en vente, et donc les démarques. Triés de façon rapide et précise grâce aux WMS, les produits retournés protègent les marges et les prix de l’enseigne. La logistique inversée aide également à : identifier les « retourneurs en série », connaître le contexte de chaque transaction, enregistrer les conditions particulières (rendues accessibles via tout canal, à tout moment).
Autre aspect positif : les statistiques de retour influent sur la politique commerciale, en décryptant les habitudes de consommation et les attentes des clients. Les motifs de retour constituent aussi une alerte sur la qualité des produits : informé à temps, le SAV pourra traiter la situation avec les fournisseurs concernés.
Enfin, si le client rapporte sa commande dans un point de vente, c’est l’occasion de lui proposer un coupon de remise, un produit complémentaire ou d’une gamme supérieure, de lui faire connaître un nouveau service. Avant d’être une transaction, le commerce est bien une affaire de relation.
La supervision des retours, de bout en bout en mode omnicanal, fournit de précieuses informations sur l’impact des renvois sur les réapprovisionnements, la disponibilité des produits et la pertinence de l’offre. Le traitement unifié de la logistique inversée engendre deux avantages stratégiques pour les distributeurs. Au plan commercial, c’est un instrument de fidélisation et de croissance, un élément clé d’une relation personnalisée. Au plan financier et logistique, c’est un levier important d’économies et de simplification. Il serait donc dommage, et même dommageable, de se priver de cet allié.
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