Risques opérationnels : facteur d'insatisfaction client

La gestion des risques en entreprise : résultats de l’enquête Generix Group

Comment sont gérés les aléas logistiques en entreprise ? Quel est leur niveau de visibilité sur les risques opérationnels ? Quelles sont les conséquences potentielles d’une mauvaise gestion des problèmes ? L’enquête menée par Generix Group auprès de 145 entreprises de la Supply Chain a permis de faire ressortir plusieurs points.

Sur la gestion des risques à proprement parler, 64,6 % des entreprises reçoivent des alertes lors d’événements survenus en interne et 39,4 % de ces sociétés analysent régulièrement les risques opérationnels en utilisant différents protocoles. Ces chiffres montrent que les décideurs ont bien conscience de l’importance d’avoir des informations sur les problèmes rencontrés dans leur organisation logistique. Analyser les risques permet en effet de mettre en place des processus d’anticipation des aléas et de gestion de crise efficaces.

Ce recueil de données peut également être envisagé de manière étendue sur la totalité de la chaîne opérationnelle. En favorisant les échanges d’informations entre tous les partenaires du réseau, il est également possible de faire remonter des alertes émanant d’intervenants extérieurs.

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Concernant le niveau de visibilité des entreprises sur les aléas rencontrés, l’étude indique que c’est avec les clients que les entreprises entretiennent le plus de relations en temps réel. Ces échanges d’informations sont en revanche moins développés avec les transporteurs, transitaires et fournisseurs. Et si l’échange de données informatisé (EDI) est le plus utilisé dans les entreprises, on peut voir que le marché est loin d’être saturé : il n’est pas encore adopté par tous.

Enfin, selon une grande majorité des responsables interrogés, les conséquences d’une mauvaise gestion des risques sont plutôt d’ordre financier. Elles génèrent :

● des coûts directs liés aux remboursements et pénalités (pour 58 % des sondés) ; ● des coûts indirects liés aux litiges (pour 61 % des sondés).

D’après 45 % des entreprises, une dégradation de l’e-réputation et de l’image de la société peuvent également être attendues en cas de mauvaise gestion de la crise, ce qui est particulièrement dommageable pour les sociétés qui vendent leurs produits sur internet.

Des moyens technologiques pour maîtriser les risques opérationnels dans la Supply Chain

Avec l’IoT (Internet of Things) et le Big Data, la donnée n’a jamais été aussi riche et accessible qu’aujourd’hui. Les capteurs RFID et autres objets connectés permettent en effet d’enregistrer de nombreuses informations comme la température ou la géolocalisation des camions par GPS.

Les données collectées par les opérateurs peuvent être stockées dans le cloud pour être exploitées par les différents acteurs de la chaîne logistique. Grâce aux plateformes de données interconnectées, il est ainsi possible d’avoir une visibilité sur l’ensemble de l’écosystème.

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L’analyse de ces informations grâce à l’intelligence artificielle (IA) et l’accès à des bases de données permettent ensuite d’alimenter des systèmes prédictifs pouvant être utilisés dans le domaine de la logistique et des transports pour aider les entreprises à anticiper les risques opérationnels et prendre les bonnes décisions en cas d’aléas.

Grâce au traitement de ces données, on peut par exemple :

● prédire plus facilement les volumes de stockage utiles et trouver où constituer les stocks de manière optimale ; ● perfectionner la gestion des ressources logistiques ; ● piloter les opérations en temps réel.

Ces fonctions prédictives permettent en particulier de traiter les commandes au dernier moment en fonction de leur priorité, ce qui constitue un avantage non-négligeable pour les entreprises.

En matière d’acheminement des marchandises, ces informations vont servir à optimiser les opérations en continu (partage des moyens de transport, optimisation des tournées de livraison…). La connaissance du trafic routier va également permettre de calculer l’heure d’arrivée des marchandises et de transmettre l’information au client pour qu’il sache précisément quand il sera livré. Certaines entreprises envisagent aussi d’utiliser la géolocalisation pour anticiper les opérations de chargement avant l’arrivée des camions sur site.

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L’information externe comme facteur de performance pour obtenir la satisfaction du client

Plus encore que les données internes, l’information externe est devenue pour les entreprises un élément stratégique dans leur recherche de performance. L’objectif est d’arriver à collecter un maximum d’informations sur les événements extérieurs pouvant perturber leur fonctionnement. Ces informations seront analysées pour ensuite être utilisées à des fins prédictives.

En matière de satisfaction client, l’enjeu est de réussir à collecter les données auprès des partenaires afin de pouvoir les analyser en temps réel. Toute la chaîne logistique doit s’inscrire dans cette logique de partage des informations pour que les gains soient bénéfiques à tous les niveaux.

N’oublions pas au passage de rappeler que l’analyse des données recueillies au sein de l’écosystème est destinée à identifier les risques opérationnels qui peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client. C’est pourquoi il est nécessaire que la collaboration avec le client et le transporteur soit gérée sur la même plateforme afin d’identifier la bonne décision à prendre et ainsi limiter l’insatisfaction du consommateur au regard des perturbations.

En augmentant la visibilité sur les événements de la chaîne logistique, les données collectées vont enrichir les moteurs d’analyse et permettre l’automatisation de la prise de décision en cas d’aléas. Grâce à ces solutions prédictives, les entreprises de la Supply Chain disposent désormais de moyens intéressants pour améliorer la satisfaction client et minimiser l’impact des aléas sur leurs services.