Adopter une stratégie de clienteling, c’est construire, au sein des points de vente, une relation personnalisée entre le vendeur et son client. Il s’agit ainsi de reproduire en magasin la personnalisation de la relation généralement appliquée en marketing relationnel et commerce électronique. C’est, à première vue, un retour aux anciennes méthodes de marketing one-to-one, la pratique n’étant pas nouvelle. Les commerçants de proximité ont toujours cherché à entretenir cette relation privilégiée avec leurs clients. La nouveauté dans le clienteling est d’exploiter cette relation commerciale particulière dans des magasins où le vendeur ne connaît généralement pas ses clients.
Pour mettre en œuvre dans ce contexte une démarche de clienteling, le vendeur doit pouvoir accéder en permanence à de précieuses données client. On rejoint ici la notion de vendeur augmenté. Pour favoriser le clienteling, la tendance actuelle consiste à mettre en place des solutions de mobilité in store à disposition des vendeurs en magasin. Depuis un smartphone ou une tablette, chaque vendeur peut avoir accès à des informations catalogue, des offres promotionnelles et des informations personnalisées sur le client. Il peut ainsi réaliser des transactions sans faire courir le client d’un rayon à l’autre. C’est un formidable moyen pour le vendeur d’étoffer sa relation avec le client et d’instaurer chez lui un sentiment de confiance.