Avec l’émergence de l’omnicanal, il est devenu indispensable de mettre en place des solutions technologiques capables de gérer, en mode SaaS, l’intégralité du parcours client en temps réel. C’est ce commerce unique et centralisé que l’on nomme commerce unifié. Cette notion recouvre l’acte d’achat, tout autant que la gestion des retours qui nécessite la connaissance du contexte et des conditions de la vente (promotion, programme fidélité…).
Le commerce unifié place donc l’expérience du client au cœur du parcours d’achat conçu dans sa globalité : recherche de produits, commande, livraison, paiement, retours. Dans cette logique, l’expérience client se veut la plus fluide possible entre les différents points de contact. Le client identifié peut ainsi bénéficier d’un suivi personnalisé à tout moment et en tout point, et ce, quel que soit le canal utilisé (point de vente, site e-commerce, SAV).
Pour les retailers, il s’agit de :
- coordonner les canaux de vente pour offrir aux consommateurs une expérience d’achat sans couture ;
- obtenir une vision 360° sur les interactions entre l’enseigne et les clients (campagnes promotionnelles, gestion des achats, click & collect, store-to-home, programme de fidélité…) ;
- disposer d’un « réceptacle » unique des ventes pour faciliter les traitements opérationnels et donner le pouvoir au traitement de la donnée.
Pour réussir à visualiser l’ensemble des parcours clients de manière centralisée et unifiée, les entreprises doivent transformer leur organisation, leurs processus commerciaux et leur système d’information. Il faut en effet pouvoir dépasser le fonctionnement en silos de l’organisation, ce qui implique le plus souvent une remise en question de l’architecture informatique existante.