On entend par expérience client toutes les interactions qu’un client peut avoir avec une marque ou une enseigne : achat en ligne ou en point de vente, contact avec le centre d’appel, publicité diffusée à la télévision… l’expérience client est donc en lien direct avec le parcours d’achat.
Dans un contexte de concurrence exacerbée, il faut pouvoir offrir une bonne expérience d’achat à ses clients pour réussir à se démarquer. Il s’agit de simplifier l’acte d’achat au maximum afin de le rendre le plus intuitif possible.
L’enjeu est d’amener le client à se sentir associé, voire partie prenante de l’enseigne, réunissant autour d’elle une communauté de clients satisfaits. Considérée comme facteur de satisfaction et de fidélisation client, l’expérience client influe également sur la recommandation directe (bouche-à-oreille, avis, parrainage…) et sur l’intention d’achat.
Grâce aux évolutions technologiques, la tendance est aujourd’hui à la personnalisation de l’expérience client.