Ce dispositif marketing vise à fidéliser les clients d’une enseigne, et parfois les consommateurs d’un produit ou service. Souvent, ils servent aussi à mieux connaître les clients en collectant des données, soit à l’inscription, soit par le biais de la carte de fidélité. De manière générale, ils permettent aux retailers de renforcer leur proximité avec la clientèle afin de faire durer la relation, et d’inciter les clients à revenir.
Un programme de fidélité favorise en général l’assiduité des clients par un système de récompense. De manière traditionnelle, ils permettent aux consommateurs de gagner des points ou des crédits lors de leurs achats et de les dépenser sous forme de cadeaux, prestations diverses ou remises en caisse. On parle alors d’earn & burn. Pour aller plus loin, certaines enseignes proposent désormais de faire vivre à leurs clients des expériences particulières (invitation à une vente privée, à un atelier…), ou de leur offrir des cadeaux personnalisés et des privilèges (accès à des caisses prioritaires, livraison express offerte…). Le storytelling s’est par ailleurs invité dans les programmes de fidélité qui revêtent une dimension ludique de plus en plus prononcée.