Per customer experience intendiamo tutte le interazioni che un cliente può avere con un marchio o un’azienda: acquisti online o presso il punto vendita, contatti con il call center, pubblicità trasmessa in televisione, ecc.
In un contesto di forte concorrenza, è necessario essere in grado di offrire una buona esperienza di acquisto ai propri clienti per distinguersi. Si tratta di semplificare il più possibile l’atto di acquisto per renderlo il più intuitivo possibile.
La sfida consiste nel far sì che il cliente si senta associato o addirittura coinvolto nel marchio, riunendo attorno ad esso una comunità di clienti soddisfatti. Considerata un fattore di soddisfazione e fedeltà del cliente, la customer experience influenza anche la raccomandazione diretta (passaparola, opinioni, sponsorizzazioni, ecc.) e l’intenzione di acquisto.
Grazie agli sviluppi tecnologici, oggi la tendenza è quella di personalizzare l’esperienza del cliente.