Questo strumento di marketing mira a fidelizzare i clienti a un brand e, talvolta, a un prodotto o servizio. Inoltre, vengono spesso utilizzati per acquisire informazioni sui clienti, raccogliendo dati al momento della registrazione o attraverso la carta fedeltà. In generale, consentono ai rivenditori di rafforzare la loro vicinanza ai clienti per far durare la relazione e incoraggiare i clienti a tornare.
Un programma di fidelizzazione generalmente incoraggia la fedeltà dei clienti attraverso un sistema di premi. Normalmente, consentono ai consumatori di accumulare punti o crediti quando effettuano acquisti e di spenderli sotto forma di regali, servizi vari o sconti in denaro. Si tratta del cosiddetto earn & burn.
Alcuni rivenditori offrono ai clienti esperienze speciali (inviti a vendite private, workshop, ecc.) o regali e privilegi personalizzati (accesso alle casse prioritarie, consegna espressa gratuita, ecc.). Lo storytelling è diventato parte integrante dei programmi di fidelizzazione, che stanno assumendo una dimensione sempre più coinvolgente.