Covid-19 in de retail: wie doet het goed?

Wanneer de coronacrisis nieuwe manier van consumeren oplegt

De lockdown heeft verschillende veranderingen in de consumptiepatronen en het ontstaan van nieuwe stromen aan het licht gebracht. Een update over de innovaties die in de periode geïntroduceerd zijn vindt u hieronder.

Van click-and-collect naar drive

Op 16 maart ging ons land in lockdown. Particulieren werden geconfronteerd met een beperkte keuze aan plaatsen om hun aankopen te doen, waarbij het grootste deel van de handel werd gereduceerd tot supermarkten en kruidenierswinkels. Voor het verkrijgen van vrijetijd- en doe-het-zelf artikelen, werden we vooral aangewezen op e-commerce. Om een minimum aan activiteit en omzet te garanderen, moesten de winkels ook snel overgaan tot click-and-collect stromen. Omdat de toegang tot de winkel sterk beperkt was of in sommige gevallen zelfs verboden, moesten deze winkeliers teruggaan naar het ‘drive’-principe. De implementatie van dit systeem vereiste bepaalde aanpassingen in de winkelprocessen, maar de voordelen waren aan de consumenten- en retailerkant voelbaar. De eerste konden producten blijven kopen die in deze periode van lockdown onmisbaar bleken (thuiswerk, cultuur,…), terwijl de tweede hun bedrijfsmodel in mindere mate konden voortzetten.

De ontwikkeling van online reservatie

In het verleden was online reservatie eerder onontwikkeld gebleven, maar het heeft tijdens de lockdown aan populariteit gewonnen. Het heeft de mogelijkheid gegeven om goederen aan een klant te verstrekken binnen korte reisafstanden. Aan de kant van de retailer heeft deze methode het mogelijk gemaakt om in-store picking te ontwikkelen. Als gevolg daarvan zijn retailers in staat geweest om overstock, die vaak zeer kostelijk is, te vermijden, beter te werken aan het picken van producten uit de winkelvoorraden en een ‘normaal’ bevoorradingsproces weer op gang te brengen. Merk wel op dat het bedrijf, om te kunnen werken met online reservatie, precies moet weten welke voorraden in een bepaalde winkel aanwezig zijn.

Flexibiliteit in leveringen

Voor de coronacrisis waren de detailhandelaren aan het racen tegen de tijd. Het doel was om een snelle levering te garanderen, omdat klanten die een product online kochten, dit vrijwel direct wilden of zelfs verwachtten te ontvangen. De acties die tijdens de lockdown zijn ondernomen hebben de rollen omgedraaid. De detailhandelaren zijn gedwongen om deze levertijden te verlengen, hoewel ze beter in staat zijn de belofte van levering na te komen. Zelfs als online reservaties en click-and-collect zich verder zullen ontwikkelen, zal de levering, die erg handig is, niet stoppen. Vooral de richtlijnen rond minimaal contact die tijdens de crisis zijn opgesteld, hebben bewezen dat het mogelijk is om te leveren zonder handtekening ter ontvangst en zo aan flexibiliteit te winnen.

De socialisering van de handel

De noodsituatie op gezondheidsgebied heeft de handel een menselijker gezicht gegeven. Retailers hebben zich aangepast aan het (her)creëren van een hechte relatie, een verenigende rol en een vertrouwensband met klanten. De crisis heeft de detailhandelaren ertoe aangezet meer nadruk te leggen op advies en minder op massale verleiding. Als gevolg van de bewustwording van de consument is ook een ander concept vrij sterk naar voren gekomen: de directe overdracht van producent naar consument. Voortaan, wanneer de handel in deze relatie ingrijpt, moet hij de kwaliteit van de productie en de lage ecologische impact ervan benadrukken. Hoe zit het na de lockdown? Het open winkelmodel moet worden voortgezet, maar de toegang zal om hygiënische redenen ingewikkeld blijven. We zouden ook de opkomst moeten zien van een nieuwe vorm van “hybride” handel waarbij het browsen en het zoeken naar producten online kan worden gedaan met de hulp van verkopers net zoals in de fysieke winkels. Dit zal geen ‘dominante’ manier van zaken doen zijn, maar eerder een begeleidende relatie. Geen grote onrust voor de consument dus, maar een evolutie als gevolg van de crisis.

Covid-19 in de retail: welke organisatie(s) moet(en) het hoofd bieden?

Institutionele sites: de uitdaging van market places

Net als FNAC of Amazon, hebben sommige institutionele sites market places. Dit stelt hen in staat om een grote verscheidenheid aan producten aan te bieden die kunnen voldoen aan een veelvoud van de behoeften van de consument. Deze sites zijn echter geconfronteerd met vele tegenslagen in verband met deze grote verscheidenheid aan producten. Het is immers moeilijk voor market places, die afhankelijk zijn van verschillende bevoorradingsbronnen, om op tijd producten te verkrijgen die moeten worden ingevoerd. Naast bepaalde teleurstellingen is er nog steeds een grote mate van flexibiliteit om de klant zoveel mogelijk te ondersteunen.

Lees ook: Industrie en e-commerce: wat zijn de logistieke uitdagingen?

Grootschalige distributie: een kwestie van bevoorrading

Tijdens de crisis profiteerden de bedrijven van een positief imago voor hun goed beheer van hun personeel, tekorten en gezondheidsmaatregelen. Anderzijds is uit de situatie gebleken dat er een grote hoeveelheid geïmporteerde producten nodig is die over lange afstanden moeten worden vervoerd. Als tegengewicht voor dit negatieve punt zijn veel retailers gedwongen om hun verkoopruimte te herzien om bijvoorbeeld lokale producten in de kijker te zetten. De massadistributie is echter een van de belangrijkste spelers die hebben bijgedragen aan het behoud van het economisch evenwicht van het land door transporteurs, landbouwers, fabrikanten,… aan het werk te zetten.

Kleine handelaren: overstap naar digitalisering

Van degenen die het meest door de crisis zijn getroffen, hebben sommige kleine handelaren deze situatie in hun voordeel kunnen keren, waardoor het geen rem is, maar een hefboom om hun digitalisering te versnellen. Dit is een echte evolutie als we weten dat deze manier van handel drijven tot nu toe het voorrecht was van de grote bedrijven. Om een dergelijke ontwikkeling voor kleine bedrijven mogelijk te maken, hebben sommige software providers kleinschalige platformen opgezet voor het beheer van de verkoop. Zo hebben duizenden kleine winkeliers zich kunnen uitrusten met software voor het opnemen van bestellingen. Deze handelaars, die vertrouwd zijn met de gewoontes van hun klanten, zullen hun klantenbinding kunnen vergroten. Deze transformatie zal een grote impact hebben op de manier waarop grote retailers denken over hun loyaliteitsprogramma’s. Eén conclusie moet worden getrokken: het is niet de komst van het internet of de opkomst van de elektronische handel die de kleine bedrijven heeft verzwakt, maar de grote retailers. Tot slot is een ander opmerkelijk effect van de crisis dat sommige personen die zelf producten vervaardigen of produceren, handelaars zijn geworden. Dit is het geval voor sommige landbouwers of ambachtelijke bedrijven.