Operationele risico’s: een factor van ontevredenheid bij klanten

Beheer van de bedrijfsrisico’s: resultaten van de Generix Group enquête

Hoe gaan bedrijven om met logistieke risico’s? Wat is hun zichtbaarheid op operationele risico’s? Wat zijn de mogelijke gevolgen van slecht beheer van problemen? Het onderzoek van Generix Group onder 145 bedrijven die actief zijn in de supply chain brengt een aantal punten aan het licht.

Wat het risicobeheer zelf betreft, ontvangt 64,6% van de bedrijven waarschuwingen voor interne gebeurtenissen en 39,4% van deze bedrijven analyseert regelmatig operationele risico’s volgens verschillende protocollen. Uit deze cijfers blijkt dat de besluitvormers zich bewust zijn van het belang van informatie over de problemen in hun logistieke organisatie. Risicoanalyse maakt het mogelijk om effectieve processen te implementeren voor het anticiperen op risico’s en het beheersen van crisissen.

De gegevensverzameling kan ook worden uitgebreid tot alle handelingen in de supply chain. Door de uitwisseling van informatie tussen alle netwerkpartners te bevorderen, is het ook mogelijk om waarschuwingen van externe belanghebbenden te melden.

Wat betreft de mate van zichtbaarheid van bedrijven op de risico’s die ze tegenkomen, geeft de studie aan dat bedrijven vooral in real time relaties onderhouden met hun klanten. Dit soort relaties zijn echter minder ontwikkeld met vervoerders, expediteurs en leveranciers. Hoewel bedrijven het vaakst vertrouwen op elektronische gegevensuitwisseling (EDI), zien we dat de markt verre van verzadigd is: het is nog niet door iedereen geïmplementeerd.

Ten slotte zijn volgens een grote meerderheid van de ondervraagde managers de gevolgen van een slecht risicobeheer meer van financiële aard. Ze genereren:

• directe kosten in verband met terugbetalingen en sancties (voor 58% van de respondenten);
• indirecte kosten in verband met juridische geschillen (voor 61% van de respondenten).

Volgens 45% van de bedrijven kan een slecht crisisbeheer de e-reputatie en het imago van het bedrijf schaden, wat vooral nadelig is voor bedrijven die hun producten online verkopen.

Technologische hulpmiddelen voor het beheersen van operationele risico’s in de Supply Chain

Met IoT (Internet of Things) en Big Data is de informatie nog nooit zo rijk en toegankelijk geweest als nu. RFID-sensoren en andere aangesloten objecten kunnen gebruikt worden om een breed scala aan informatie te registeren, zoals de temperatuur of de GPS-locatie van de vrachtwagens.

Gegevens die door operatoren worden verzameld, kunnen in de cloud worden opgeslagen voor gebruik door verschillende spelers in de logistieke keten. Dankzij onderling verbonden dataplatformen is het mogelijk om zichtbaarheid te hebben over het hele ecosysteem.

Lees ook: Platformisering: de toekomst van de Supply Chain?

De analyse van deze informatie door middel van artificiële intelligentie (AI) en toegang tot databanken wordt vervolgens ingevoerd in voorspellende systemen die in de logistiek en het transport kunnen worden gebruikt om bedrijven te helpen anticiperen op operationele risico’s en zo de juiste beslissing te nemen in het geval van gevaar.

Door deze gegevens te verwerken, kunnen we:

• gemakkelijk de opslagcapaciteit voorspellen en te weten te komen waar de voorraden optimaal kunnen worden opgebouwd;
• het beheer van de logistieke middelen verbeteren;
• de operaties in real time beheren.

Deze voorspellende functies maken het mogelijk om orders op het laatste moment te verwerken op basis van hun prioriteit, wat een belangrijk voordeel is voor bedrijven.

Op het vlak van goederenvervoer zal deze informatie worden gebruikt om de continue werking te optimaliseren (delen van transportmiddelen, optimalisatie van leveringsroutes, enz.). Bovendien kunt u met betere informatie over het wegverkeer het tijdstip van aankomst van de goederen berekenen en de informatie aan de klant doorgeven, zodat hij precies weet wanneer de goederen geleverd zullen worden. Sommige bedrijven overwegen ook om geolokalisatie te gebruiken om te anticiperen op laadoperaties voordat de vrachtwagens op de locatie aankomen.

Externe informatie als prestatiefactor om klanttevredenheid te bereiken

Meer nog dan interne gegevens is externe informatie voor bedrijven een strategisch element geworden in hun zoektocht naar betere prestaties. Het doel is om zoveel mogelijk informatie te verzamelen over externe gebeurtenissen die hun functioneren kunnen verstoren. Deze informatie wordt geanalyseerd en vervolgens gebruikt voor voorspellende analyses.

Op het gebied van klanttevredenheid ligt de uitdaging in het verzamelen van gegevens van partners om deze in real time te kunnen analyseren. De hele logistieke keten moet zich inzetten om informatie te delen, om de voordelen ervan op alle niveaus te kunnen bereiken.

Laten we niet vergeten dat de analyse van de gegevens die binnen het ecosysteem worden verzameld, bedoeld is om operationele risico’s te identificeren die een negatieve invloed kunnen hebben op de klantervaring. Daarom is samenwerking met de klanten en de vervoerder op hetzelfde platform essentieel om de juiste beslissing te nemen en zo de ontevredenheid van de consument in geval van storingen te beperken.

De verzamelde gegevens bieden u een betere zichtbaarheid van de gebeurtenissen in de logistieke keten en verrijken de analysetechnieken en stellen u in staat om de besluitvorming te automatiseren wanneer u met operationele risico’s wordt geconfronteerd. Dankzij deze voorspellende oplossingen hebben bedrijven in de Supply Chain nu een interessante manier om de klanttevredenheid te verbeteren en de impact van risico’s op hun diensten te minimaliseren.